Casos Emblemáticos

À redação do Caderno Cotidiano da Folha de S. Paulo

Assunto: Seguro Proteção Premiada... com descaso?

Não é a primeira vez que sou obrigado a recorrer a Folha de S. Paulo para denunciar desvio de conduta de importantes instituições, felizmente sempre com a ação rápida e eficiente desse jornal. Desta vez trata-se da ACE Seguros, seguradora que vende serviços através da AES Eletropaulo. Isso significa que a história que passarei a relatar interessa a centenas de milhares de clientes AES Eletropaulo, considerando que a AES Eletropaulo atende a milhões de residências no Estado de São Paulo. Significa também que a referida seguradora tem importância relevante porque detém a exclusividade da venda desses seguros cuja cobrança vem mensalmente na conta de luz.

O Caso

Em dezenbro de 2005 faleceu o cliente AES Eletropaulo no. 40031845, Francisco Fernandes Guirar, morador da rua que leva o seu nome, Rua Francisco Fernandes Guirar, 620 (porque foi o primeiro usuário da Eletropaulo), Potuverá, Itapecerica da Serra - SP, e, segurado na modalidade Proteção Premiada da referida seguradora.

No início de março de 2006, vagamente superado o período de luto, entrei em contato com a AES Eletropaulo, em nome da viúva Maria Aued Guirar (92 anos), para receber o sinistro constituído de auxilio supermercado e abono parcial da conta de luz. A AES Eletropaulo me encaminhou para o telefone 0800-8881014 da seguradora que por sua vez registrou a minha solicitação e informou que eu deveria enviar alguns documentos para que o processo fosse aberto. Enviei conforme foi solicitado, por carta registrada, cópia autenticada do atestado de óbito, cópia simples do CPFe do RG do falecido e cópia simples da última conta paga antes do falecimento. Como se tratava de primeiros contatos não tomei a precaução de anotar os números dos respectivos protocolos de atendimento, até porque me garantiram que nossas conversas estariam sendo gravadas. De qualquer modo, pediram-me que aguardasse o resultado da análise do processo e novo pedido para completar a documentação. Não me enviaram nada por escrito.

Passou o mês de abril. Após alguns contatos, sempre por telefone, solicitaram-me cópia autenticada da certidão de casamento atualizada e uma autorização registrada em cartório permitindo o depósito em conta corrente de terceiros, uma vez que D. Maria não tem conta bancária. Para esse efeito, tive que me deslocar até São Paulo depois de enorme esforço para localizar a certidão de casamento original que ocorreu há cerca de 65 anos, o cartório de origem que já não existe mais e o cartório depositário dessa certidão.Em seguida fui obrigado a deslocar D. Maria da casa em que vive na zona rural de Itapecerica da Serra até o cartório no centro da cidade de Itapecerica distante cerca de 20 kms para abrir firma e registrar a autorização com firma reconhecida. Apesar de ser uma viagem curta para a maioria das pessoas não o é para uma idosa de 92 anos e com a saúde debilitada.

No dia 09 de maio de 2006 postei a documentação nos CORREIOS em carta registrada. Estava assim perfeitamente identificada a beneficiária do seguro. A seguradora afirma que só recebeu a carta no dia 16 de maio. Mesmo assim aguardei a finalização do processo que, segundo o atendimento no 0800 da seguradora informou que, uma vez tendo sido aprovado, o bônus na conta ocorreria na conta com vencimento no mês de junho e o auxílio supermercado seria pago imediatamente após a inserção do bônus da conta no sistema da AES Eletropaulo.

Como até esse momento eu não tinha nenhum documento formal voltei repetidas vezes a contatar o 0800 afim de que mo enviassem. Para minha surprêsa, fui informado nessa ocasião que o bônus na conta de luz só seria inserido na conta com vencimento em julho. Contestei o equívoco mas me dispus a aguardar o telegrama que não veio mesmo depois de duas reclamações minhas e duas promessas de envio por parte da seguradora. Cheguei até a contatar o serviço de distribuição da correspondência dos CORREIOS e, por sugestão desse serviço, o próprio carteiro que atende nossa região para que ele me informasse pessoalmente quando da chegada do importante telegrama para evitar qualquer extravio do mesmo.

Nesse ínterim, solicitei por duas vezes à seguradora, ao menos um email confirmando a aprovação do processo. Na segunda tentativa, recebi sim um email com aparência bastante informal confirmando o pagamento do bônus a partir da conta com vencimento em julho. Continuei exigindo um documento via telegrama (que é a forma que a seguradora costuma empregar segundo o atendimento). Até hoje nada.

Quando recebemos a conta de luz com vencimento EM JUNHO dela já constava o abono a que a beneficiária tem direito. Voltei então a contatar a seguradora para saber quando seria feito o pagamento do auxílio supermercado. Outra surprêsa. Fui informado que a seguradora havia enviado uma "carta" solicitando cópia autenticada do CPF e RG da beneficiária. Não recebi. E que só seria feito o pagamento após o recebimento desses documentos.

No dia 30/06/2006 entrei em contato com a Ouvidoria da AES Eletropaulo porque já estava configurada a retenção indevida do benefício. Fui atendido com muita cordialidade e compreensão por D. Marta, às 13:04hs, protocolo no.6061348 que me prometeu uma solução no prazo de um a dez dias. Nessa oportunidade reiterei minha indignação por ter que identificar novamente a beneficiária e que a exigência da ACE Seguradora era desnecessária já que D. Maria teve que ser identificada pessoalmento no cartório para o registro da autorização acima mencionada.

No no fim do dia 04/07/2006 recebi um telefonema da seguradora insistindo no envio do CPF e RG autenticados. Sob protestos postei os documentos exigidos através do SEDEX 10 no dia 06/07/2006 (objeto:SX270050675BR), quinta feira, que certamente foi entregue até às dez horas da manhã do dia seguinte, o dia 07.

Na segunda-feira, 10 de julho, ontem, a atendente da seguradora me informou que os documentos tinham sido entregues nesse dia 10 e que seria submetido ao departamento correspondente para poder realizar o pagamento do benefício.

Até agora não fui informado do pagamento, se é que ocorreu.